Titre du projet
Recherche sur le suivi de la satisfaction des clients
Solutions de recherche
- Modernisation de l'expérience client
- Outil de rapport dynamique
- Augmentation du taux d'achèvement des enquêtes
La question de recherche
Depuis près de deux décennies, BC Ferries effectue des recherches sur le suivi de la satisfaction de la clientèle (SSC) sur certains itinéraires. Depuis ses débuts, cette recherche a suivi une méthodologie cohérente pour la collecte, l'analyse et la communication des données. Au cours des dernières années, des examens de la recherche sur le CST de BC Ferries ont été effectués et, par conséquent, plusieurs changements ont été nécessaires, notamment la transition vers une approche plus complète pour obtenir les commentaires des clients. Pour atteindre cet objectif, BC Ferries nous a demandé de l'aider à développer et à mettre en œuvre une méthodologie plus complète de collecte de données sur le TSC.
Solution Malatest
Nous avons travaillé avec BC Ferries pour innover et moderniser leurs processus et mécanismes d'évaluation de la satisfaction de la clientèle utilisés auparavant.
Nous avons effectué un examen complet de la littérature et de la documentation afin d'évaluer les méthodes d'enquête sur la satisfaction de la clientèle utilisées par d'autres fournisseurs de transport et nous nous sommes engagés auprès de plusieurs unités d'affaires internes afin de nous assurer que la stratégie proposée répondrait à leurs besoins spécifiques. La stratégie que nous avons élaborée comprend un sondage révisé de suivi de la satisfaction de la clientèle (SSC) qui est administré par vagues de sondages au passage à bord, de sondages en ligne par l'entremise d'un portail personnalisé ou d'un groupe de recherche établi de BC Ferries, et par copie papier (sur demande). Nous avons également élaboré et tenu à jour un sondage en ligne ouvert sur le programme de rétroaction continue (" How Did We Do Today ? ") auquel le public a accès par le biais du portail en ligne et qui est envoyé au panel de recherche.
Grâce à des changements dans la méthodologie d'enquête, nous avons pu augmenter le volume d'enquête de plus de 25 % par vague sans augmentation des coûts.
En plus de renouveler les activités de collecte de données, notre équipe de projet a également élaboré de nouvelles stratégies pour obtenir et interpréter les données, mis en œuvre de nouvelles analyses pour identifier les principaux facteurs de satisfaction des clients, et établi des stratégies qui faciliteront une boucle d'amélioration continue basée sur les commentaires des clients. Notre analyse améliorée et complète intègre des données sur la satisfaction des clients provenant d'enquêtes, d'informations opérationnelles et de réponses aux commentaires reçus par le client.
Nous avons également mis au point de nouveaux systèmes de rapports, notamment un outil de rapport dynamique personnalisé qui intègre les données d'enquête recueillies par notre entreprise ainsi que les données sur la satisfaction de la clientèle recueillies par BC Ferries elle-même.
Notre relation de travail continue avec BC Ferries nous permet d'améliorer continuellement leur système d'évaluation de l'expérience client, soutenant ainsi une boucle d'amélioration continue basée sur les commentaires des clients. Nos résultats sont utilisés pour informer la planification et la prise de décision entourant l'amélioration de la prestation de services dans l'ensemble de l'organisation.
En savoir plus sur notre outil de rapport dynamique personnalisé
Normes de recherche
Nous sommes fiers d'appliquer les normes les plus élevées en matière de compétence, d'intégrité et de transparence dans la conduite, l'analyse et la communication de nos travaux. Vous pouvez être sûr que les recherches qui en résultent permettront de prendre des décisions en connaissance de cause.
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